【2025年版】OMOとは？基礎から事例まで完全解説

オンラインと実店舗をそれぞれ最適化してきたものの、「データが分断されている」「顧客の行動履歴を活用しきれていない」といった課題を感じていませんか。消費者の購買行動が複雑化する中、チャネル単体での改善には限界があります。

そこで注目されているのが「OMO(Online Merges with Offline)」です。OMOとは、オンラインとオフラインを融合し、顧客が境界を意識せずシームレスなサービスを受けられる状態を指します。

本記事では、OMOの基本概念からO2O・オムニチャネルとの違い、導入メリット、具体的な実現方法、さらに国内外の最新成功事例まで、マーケティング担当者や経営者が知っておくべき情報を網羅的に解説します。

OMOとは？オンラインとオフラインを融合する新戦略

OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」を意味します。元GoogleチャイナのCEOである李開復(リ・カイフ)氏が2017年に提唱した概念です。

OMOの本質は、ECサイトと実店舗という従来のチャネル区分を取り払い、顧客視点で一貫した購買体験を提供することにあります。

顧客は「オンラインで購入しているのか、オフラインで購入しているのか」を意識することなく、自分にとって最も便利な方法で商品やサービスを利用できるのです。

具体的には、店舗で商品を見てその場でスマートフォンから購入し自宅配送を依頼したり、ECサイトの閲覧履歴をもとに店舗スタッフがパーソナライズされた接客を行ったりする体験が該当します。

OMOが注目される背景

OMOが注目を集める最大の理由は、スマートフォンの普及による消費者行動の劇的な変化です。総務省の調査によると、2023年時点で日本のスマートフォン保有率は90%を超えており、多くの消費者が日常的にオンラインサービスを利用しています。

また、消費者の価値観も「モノ」から「コト」へとシフトしました。商品の機能や価格だけでなく、購入プロセス全体での体験価値が重視されるようになっています。企業には、認知から購入、アフターフォローまでの一貫した顧客体験(CX)の向上が求められているのです。

さらに「アフターデジタル」と呼ばれる概念も普及しました。これはデジタルとアナログに境界を設けず、すべてのサービスがデジタルを前提に設計される時代を指します。OMOはまさにこのアフターデジタル時代のマーケティング戦略として位置づけられています。

参考記事：総務省｜情報通信分野の現状と課題

O2O・オムニチャネルとの違いを理解する

現代のマーケティングにおいて、真に顧客中心の戦略を構築するためには、これらの概念を正確に理解し、自社の立ち位置を把握することが不可欠です。OMOを軸に、O2Oとオムニチャネルとの違い、さらにそれぞれの関係性や進化の流れについて明確に解説します。

• O2Oとの違い
• オムニチャネルとの違い
• 3つの概念の進化段階

O2Oとの違い

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインから実店舗への送客を目的とした施策を指します。たとえば、アプリで配信したクーポンを実店舗で利用してもらう、SNSで告知したセール情報で来店を促すといった手法です。

O2OとOMOの最も大きな違いは、オンラインとオフラインを明確に区別しているか否かという点にあります。O2Oはあくまで「オンラインからオフラインへ」という一方向の導線設計であり、両者は別々のチャネルとして存在しています。

一方OMOでは、オンラインとオフラインに境界はありません。顧客は自由に両方を行き来し、どちらでも購入可能な環境が整っています。O2Oが企業視点での送客施策であるのに対し、OMOは顧客視点での体験統合である点が本質的な違いです。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、実店舗・ECサイト・アプリ・SNSなど複数のチャネルを連携させ、顧客がどのチャネルからでもシームレスに購入できる環境を整備する戦略を指します。ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れる、店舗とECで共通のポイントが貯まるといった施策が代表例です。

オムニチャネルとOMOの違いは、主軸が何かという点にあります。オムニチャネルは購買行動そのものに焦点を当てた企業視点の概念であり、チャネル間の連携が目的です。

対してOMOは、購買前後を含めたすべての顧客体験(UX)に焦点を当てた顧客視点の概念といえます。つまりOMOは、オムニチャネルをさらに進化させた考え方です。

単なるチャネル連携を超え、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供することを目指しています。

3つの概念の進化段階

マーケティング戦略の進化を整理すると、マルチチャネル→O2O→オムニチャネル→OMOという流れで発展してきました。

マルチチャネルは単に複数の販売経路をもつ状態で、各チャネルは独立して運営されていました。O2Oではオンラインを活用した実店舗への送客が始まり、オムニチャネルでチャネル間連携が実現しました。

そしてOMOでは、チャネルという概念自体が消失します。顧客にとってオンラインもオフラインも区別なく、ひとつの統合された体験として提供されるのです。この進化は、企業視点から顧客視点へのパラダイムシフトを表しているといえるでしょう。

OMOのメリットとデメリット

OMOの導入には大規模なシステム投資と組織的な変革がともないます。ここでは、OMOが企業と顧客の双方にもたらすメリットと、導入時に直面する以下の課題（デメリット）を紹介します。

• 企業側のメリット
• 顧客側のメリット
• 導入時の課題とデメリット

詳しく解説します。

企業側のメリット

OMOを導入する企業側の最大のメリットは、顧客データの一元管理による精度の高いマーケティングです。従来バラバラだったECサイトの閲覧履歴や実店舗での購買データを統合することで、顧客一人ひとりの嗜好や行動パターンを「点」ではなく「線」で把握できます。

また、販売機会の最大化も重要なメリットです。店舗に在庫がなくてもその場でECサイトから注文できる、逆にECサイトで見た商品を最寄り店舗で試着できるなど、あらゆる接点で購買につなげられます。

さらにLTV(顧客生涯価値)の向上も期待できます。一貫性のある快適な体験は顧客満足度を高め、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながるでしょう。

NECソリューションイノベータの調査によると、OMO施策を導入した企業では顧客の再購入率が平均30%以上向上したとのデータもあります。

顧客側のメリット

顧客にとっての最大のメリットは、チャネルの制約から解放されることです。「店舗が遠い」「営業時間内に行けない」「在庫がない」といった従来の不便が解消され、自分のライフスタイルに合わせた購買が可能になります。

パーソナライズされたサービスも大きな魅力です。オンラインでの閲覧履歴や購買データをもとに、店舗スタッフは個々のニーズに合った商品の提案が可能になります。こうしたデータ連携により、最適化された顧客体験が実現します。

また、待ち時間の削減も見逃せないメリットです。事前にアプリで注文して店舗で受け取るだけ、というモバイルオーダーなどの仕組みにより、レジ待ちや注文待ちのストレスが大幅に軽減されるでしょう。

導入時の課題とデメリット

OMO導入には初期投資とシステム構築に相応のコストがかかります。顧客データを統合するCDP(カスタマーデータプラットフォーム)の導入、各部門で使用するツールの連携、モバイルアプリの開発など、技術面での投資が必要です。

組織体制の整備も大きな課題といえます。従来「EC部門」と「店舗部門」で分かれていた評価制度では、部門間の対立が生まれやすくなります。全社的に「顧客体験の向上」という共通目標を設定し、経営層のリーダーシップのもと推進する体制が不可欠です。

また、OMOは短期的な収益向上に直結しにくい施策でもあります。データ蓄積、分析、改善のサイクルを回しながら長期的に顧客との関係を構築していく必要があるため、即効性を求める企業には向かないかもしれません。

OMOを実現するための5つの要素

OMO戦略を絵に描いた餅で終わらせず、長期的な成功へと導くために不可欠な、以下の5つの重要な構成要素を解説します。

• データ基盤の統合
• マルチチャネルの整備
• モバイルアプリの開発
• 組織体制の変革
• 良質な店舗体験の設計

順に見ていきましょう。

データ基盤の統合

OMO実現の土台となるのがデータ基盤の統合です。店舗・EC・アプリ・外商など、あらゆるチャネルで取得した顧客データや商品データを一元管理するシステムの構築が必須となります。

具体的にはCDP(カスタマーデータプラットフォーム)の導入が有効です。CDPは複数のデータソースから情報を収集・統合し、顧客IDをキーに紐づけて管理できます。これにより、どの現場の担当者も等しくデータにアクセスでき、サービスとの連携も可能になります。

OMOの提唱者である李開復氏は、データ統合にはAI技術が不可欠であると述べています。膨大なデータから顧客の行動パターンや嗜好を分析し、リアルタイムで最適な提案を行うには、高度なデータ分析基盤が必要なのです。

マルチチャネルの整備

OMOで効果的なマーケティングを実現するには、より多くの顧客行動データを蓄積する必要があります。そのため複数のチャネルを展開し、顧客との接点を広く設けることが重要です。

実店舗やECサイトに加え、公式アプリ、SNS、メールマガジン、LINEなど多様なチャネルを用意すれば、さまざまな角度から顧客を知る機会が増えます。各チャネルで取得したデータを統合することで、より精度の高い顧客理解が可能になるでしょう。

ただし、チャネルを増やすだけでは意味がありません。すべてのチャネルで一貫したブランド体験を提供し、相互に連携したサービス設計を行うことがOMO成功のカギとなります。

モバイルアプリの開発

オンラインとオフラインをつなぐ架け橋として、モバイルアプリは極めて重要な役割を果たします。スマートフォンは自宅でも外出先でも常に利用されるデバイスであり、顧客との継続的な接点をもつ最適なツールです。

アプリには商品検索、在庫確認、モバイルオーダー、決済、ポイント管理など多様な機能を統合できます。店舗での購買履歴と連動した商品レコメンド、来店時に使えるクーポン配信など、オンライン・オフライン双方のデータを活用したサービス提供が可能です。

また、プッシュ通知機能により、顧客の位置情報に応じて近隣店舗の情報を届けるといった、リアルタイムなコミュニケーションも実現できます。アプリを通じて顧客IDを取得することで、個別の購買行動をトラッキングしやすくなる点も大きなメリットです。

組織体制の変革

OMOは単なるマーケティング施策ではなく、ビジネスモデル全体の変革をともないます。そのため、実店舗・EC・マーケティングなど複数部門が密に連携できる組織体制の構築が不可欠です。

特に重要なのが評価制度の見直しです。従来のように「EC部門の売上」「店舗部門の売上」を個別に評価する仕組みでは、「なぜ自部門の売上を犠牲にして協力しなければならないのか」という対立が生まれます。

全社共通の「顧客体験スコア」や「LTV」を評価指標に加えるなど、部門を超えた協働を促す制度設計が求められます。

また、OMO推進担当者には幅広い知見が必要です。デジタルマーケティングやICT（情報通信技術）の知識だけでなく、実店舗の課題理解、顧客ニーズをとらえる力、社内調整力など、総合的なスキルをもつ人材の確保・育成も重要な課題となるでしょう。

良質な店舗体験の設計

OMO時代において、実店舗の役割は大きく変化しています。単に商品を陳列し決済する場所ではなく、顧客が「体験」を得られる場所としての価値が求められるのです。

たとえば、デジタルサイネージを活用した商品情報の提供、タブレットを使った他店舗スタッフとのビデオ通話相談、QRコードによる詳細情報へのアクセスなど、デジタル技術を活用した新しい店舗体験の創出が重要になります。

また、店舗スタッフの役割も変わります。顧客のオンライン上での行動履歴を把握したうえで接客できるようになれば、より深いニーズに応えたパーソナライズされた提案が可能です。店舗はブランドの世界観を体感し、専門的なアドバイスを受けられる場所として進化していくでしょう。

OMOの代表的な施策6選

顧客の利便性を高め、企業のオペレーション効率化と売上最大化に貢献する主要な施策を6つ紹介します。

• モバイルオーダー
• スマートフォン決済
• 店頭受取・自宅配送
• ポイント・クーポンの統合
• チャットボット接客
• デジタルサイネージ

モバイルオーダー

モバイルオーダーは、顧客が自身のスマートフォンから事前に商品を注文し、店舗で受け取るまたは席まで運んでもらう仕組みです。飲食業界や小売業界で急速に普及しています。

顧客にとっては注文から受け取りまでの時間短縮、混雑時のレジ待ち回避というメリットがあります。企業側もオペレーション効率化、注文ミスの削減、事前決済によるキャッシュレス化推進といった利点が得られます。

日本マクドナルドの事例では、モバイルオーダー導入後、顧客満足度が向上しただけでなく、客単価も上昇したとの報告があります。メニューをじっくり選べることで、店頭での注文時より多くの商品を購入する傾向が見られたためです。

スマートフォン決済

QRコード決済やNFC決済などのモバイルペイメントは、OMOの基盤となる重要な技術です。キャッシュレス決済により、実店舗での購買データを顧客IDと紐づけて管理できるようになります。

中国では、スマートフォン決済の普及がOMO発展の大きな推進力となりました。支払いのたびに顧客データが蓄積され、オンライン・オフライン問わず購買行動の分析が可能になったのです。

日本でも経済産業省が推進するキャッシュレス化により、2024年時点でキャッシュレス決済比率は42.8%に達しています。今後さらに普及が進めば、OMO実現の環境が整っていくでしょう。

参考記事：経済産業省｜2024年のキャッシュレス決済比率を算出しました

店頭受取・自宅配送

ECサイトで注文した商品を店舗で受け取るBOPIS(Buy Online Pick-up In Store)や、店舗で見た商品を自宅に配送してもらうサービスは、OMOの代表的な施策です。

顧客は配送料の節約や受取時間の柔軟性というメリットを享受でき、企業は来店機会の創出と追加購買の可能性を得られます。店舗受取時に別の商品も購入するケースが多く、クロスセル効果も期待できるのです。

また、店舗在庫とECサイト在庫をリアルタイムで連携させることで、「店舗に在庫がなくても購入できる」環境を作れます。販売機会の損失を防ぐ重要な仕組みといえるでしょう。

ポイント・クーポンの統合

実店舗とオンラインで共通利用できるポイントプログラムやクーポンは、顧客ロイヤリティ向上に有効な施策です。どこで購入してもポイントが貯まり、どこでも使える環境は顧客の利便性を大きく高めます。

統合ポイントシステムにより、顧客の全購買行動を一元的に把握できる点も企業にとってのメリットです。購買頻度、客単価、好みのカテゴリなどを分析し、パーソナライズされたクーポン配信が可能になります。

スマートフォンアプリを通じたデジタルクーポンは、紙のクーポンと異なり、利用状況のトラッキングや効果測定が容易です。より精度の高いマーケティング施策の立案につながるでしょう。

チャットボット接客

AI技術を活用したチャットボットは、24時間365日対応可能な自動接客ツールとして、OMOにおいて重要な役割を果たします。ECサイトでの商品問い合わせだけでなく、店舗内でも活用が広がっています。

たとえば、店舗内に設置されたタブレットやサイネージから、顧客が自由にチャットボットで商品情報を検索できるようにすることで、スタッフが接客中でも顧客をサポートできます。

また、チャットボットは顧客の質問内容を分析することで、ニーズの把握にも役立ちます。よくある質問を特定し、商品説明の改善やFAQの充実につなげられるのです。

デジタルサイネージ

店舗内に設置するデジタルサイネージは、オンラインとオフラインをつなぐ重要な接点となります。単なる広告表示にとどまらず、インタラクティブな機能をもたせることで新たな顧客体験を創出できます。

たとえば、サイネージに表示されたQRコードをスマートフォンで読み取ることで、商品の詳細情報閲覧やECサイトでの購入が可能になります。店舗で商品を見て興味をもった顧客を、その場でオンライン購入につなげられるのです。

AIカメラと連動させることで、サイネージの前に立った顧客の年齢や性別を推定し、最適な商品をレコメンドするパーソナライズド広告も実現できます。渋谷PARCOなどの先進的な商業施設では、すでにこうした取り組みが始まっています。

OMOの成功事例8選【国内・海外】

飲食、アパレル、小売など多様な業界において、デジタル技術と顧客視点を融合させて劇的な変革を実現した、国内・海外の代表的なOMO成功事例を解説します。

• 日本マクドナルド | モバイルオーダーの先駆者
• ニトリ | ビデオ通話によるリモート接客
• ユナイテッドアローズ | アプリ連動の在庫確認
• 青山商事 | スーツスクエアの革新
• Amazon Go | 無人決済店舗の実現
• 盒馬鮮生 | 中国OMOの最先端
• ナイキ | アプリ会員限定体験
• スターバックス | モバイルオーダー&ペイ

順に見ていきましょう。

日本マクドナルド|モバイルオーダーの先駆者

日本マクドナルドは2020年に本格導入したモバイルオーダーで、国内OMOの代表的成功事例となりました。公式アプリから事前注文し、店舗・ドライブスルー・駐車場など好きな場所で受け取れる仕組みです。

顧客は注文の行列に並ぶ必要がなく、メニューをじっくり選べます。店舗側も事前に注文内容を把握できるため、ピーク時のオペレーション効率が向上しました。2024年時点で月間利用者数は数百万人規模に達しています。

ニトリ|ビデオ通話によるリモート接客

家具・インテリア販売のニトリは、リフォームサービスにおいてビデオ通話システム「LiveCall」を導入しました。自宅にいながらショールームと同等の相談ができる仕組みです。

顧客は遠方のショールームに足を運ぶ必要がなく、自宅の実際の空間を画面越しに見せながら具体的な提案を受けられます。ショールームが混雑している場合も、タブレットから別店舗のスタッフに相談できるため、待ち時間の削減にも貢献しています。

ユナイテッドアローズ|アプリ連動の在庫確認

アパレル大手のユナイテッドアローズは、公式アプリで気になる商品の店舗在庫をリアルタイムで確認し、取り置き依頼までできるサービスを提供しています。

オンラインで下調べしてから店舗で安心して試着・購入できる環境を整えることで、顧客満足度が向上しました。また、人気店員のスタイリング投稿を参考にできる機能も実装し、オンラインでも店舗のような親近感を感じられる工夫がされています。

青山商事|スーツスクエアの革新

紳士服大手の青山商事は2023年、OMO型店舗「スーツスクエア」をオープンしました。店頭在庫だけでなく、オンラインストアの全商品から選択・注文できるシステム「DIGI-lab」を導入しています。

店舗で採寸やカウンセリングを受けながら、ECサイト限定商品も含めた幅広い選択肢から最適なスーツを選べます。購入後は自宅への無料配送も可能で、「店舗に欲しい商品がない」というストレスを解消しました。

Amazon Go|無人決済店舗の実現

Amazon.comが運営する「Amazon Go」は、OMOの最先端を行く無人決済店舗です。入店時にアプリのQRコードをゲートでスキャンし、商品を手に取ってそのまま退店すると自動的に決済が完了します。

店内に設置された多数のカメラ、センサー、AIによる画像認識技術により、誰がどの商品を取ったかを正確にトラッキング。レジ待ちという概念をなくした革新的な買い物体験を実現しました。当初は自社運営でしたが、現在は技術を他社にも提供しています。

盒馬鮮生|中国OMOの最先端

中国アリババグループが運営するスーパー「盒馬鮮生(フーマーフレッシュ)」は、世界で最も先進的なOMO事例として知られています。完全キャッシュレスのモバイル決済を採用し、店舗から3km圏内なら30分以内に自宅配送されるサービスを提供しています。

商品のバーコードをアプリで読み取ると、在庫数や産地情報まで確認可能です。店舗で購入した魚介類をその場で調理してもらえるイートインスペースもあり、オンラインの利便性とオフラインの体験価値を高次元で融合させています。

ナイキ|アプリ会員限定体験

スポーツ用品大手のナイキは、公式アプリを中心としたOMO戦略で成功を収めています。アプリでの閲覧・購買履歴をAIが学習し、個々の嗜好に合わせた商品提案を実施しています。

店舗ではアプリ会員限定のスムーズな決済システムや、先行販売商品へのアクセスなど特別な体験が提供されます。オンラインのデータがオフラインでの付加価値を生み出す好例といえるでしょう。

スターバックス|モバイルオーダー&ペイ

スターバックスは「Mobile Order & Pay」により、注文から決済、商品受け取りまでをアプリで完結できる仕組みを構築しました。事前注文により店舗到着時には商品が準備されており、待ち時間なく受け取れます。

購買履歴に基づくパーソナライズされたおすすめメニューの提案、デジタルポイントプログラムとの連携など、アプリを軸にしたOMO戦略により、顧客ロイヤリティの向上に成功しています。

OMO導入を成功させる3つのポイント

OMO導入にともなうリスクを最小限に抑え、効果を最大化するために、経営層から現場までが押さえておくべき以下の3つの重要なポイントを解説します。

• スモールスタートで始める
• 顧客体験を最優先に設計する
• 経営層のコミットメントを得る

スモールスタートで始める

OMO導入には大規模な投資とシステム構築が必要なため、いきなり全社展開を目指すとリスクが高くなります。まずは特定の商品カテゴリや地域を限定した試験的な取り組みから始めることが推奨されます。

たとえば、主要都市の1店舗とECサイトでの連携施策をテストし、効果を検証しながら徐々に展開エリアを広げていく方法が現実的です。小さく始めることで、システムの不具合や運用上の課題を早期に発見し、改善しながら進められます。

また、最初から完璧を目指さず、まずはモバイルオーダーやポイント統合など、比較的導入しやすい施策から着手するのも有効なアプローチです。段階的に機能を追加していくことで、組織の習熟度も高まっていくでしょう。

顧客体験を最優先に設計する

OMOで最も重要なのは、「企業がやりたいこと」ではなく「顧客が求めること」を起点に設計することです。自社の都合でシステムを導入しても、顧客にとって価値がなければ利用されません。

そのためには、詳細なペルソナ設定とカスタマージャーニーマップの作成が不可欠です。ターゲット顧客がどのような課題を抱え、どのような購買プロセスをたどるのかを可視化し、各接点で最適な体験を設計していきます。

また、実際の顧客からフィードバックを得ることも重要です。β版のアプリやサービスを一部の顧客に先行利用してもらい、使い勝手や改善点を聞き取りながらブラッシュアップしていく姿勢が成功へのカギとなります。

経営層のコミットメントを得る

OMOは部門横断的なプロジェクトであり、現場レベルでの調整だけでは推進が困難です。経営層が「顧客体験の向上」を全社戦略として明確に位置づけ、強いリーダーシップを発揮することが必要となります。

特に評価制度や予算配分など、組織の根幹に関わる変更には経営判断が不可欠です。部門間の対立を調整し、全社最適の視点で意思決定できるのは経営層だけだからです。

また、OMOは長期的な取り組みであるため、短期的な売上への貢献が見えにくい時期もあります。その間も投資を続け、プロジェクトを支援し続けるという経営層のコミットメントが、成功の大前提となるでしょう。

OMOの今後の展開と可能性

OMOが今後どのように進化し、日本市場でどのような普及を見せるのかについて、以下の3つの主要な展開と可能性を解説します。

• AI・生成AIとの融合
• メタバース・VRとの連携
• 日本市場での普及見込み

順に見ていきましょう。

AI・生成AIとの融合

2023年以降、ChatGPTをはじめとする生成AIが急速に普及し、OMOの新たな可能性が開かれています。膨大な顧客データをAIが分析し、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションをリアルタイムで生成できるようになってきました。

たとえば、顧客の過去の購買履歴や閲覧行動から、AIが最適な商品を提案するだけでなく、その理由まで自然な言葉で説明できます。店舗スタッフがタブレットを使い、AIアシスタントの提案を参考にしながら接客する未来も近いでしょう。

また、チャットボットの対話品質も飛躍的に向上しています。より人間らしい自然な会話により、顧客満足度の高いオンライン接客が可能になると期待されています。

メタバース・VRとの連携

メタバースやVR技術の発展により、「バーチャル店舗」という新たな顧客接点が生まれつつあります。自宅にいながらVRゴーグルを装着し、3D空間で商品を見て回り、バーチャル店員と会話しながら買い物する体験が実現し始めています。

たとえば不動産業界では、現地に行かずともVRで物件内覧ができるサービスが普及しつつあります。アパレル業界でも、自分のアバターに洋服を試着させるバーチャルフィッティングの技術開発が進んでいます。

今後、リアル店舗・ECサイト・バーチャル店舗の3つが統合された新しい形のOMOが登場する可能性が高いでしょう。オンラインとオフラインの融合は、さらにその先の段階へと進化していくと考えられます。

日本市場での普及見込み

日本ではキャッシュレス決済比率が年々上昇しており、2025年には政府目標の40%に達する見込みです。この環境整備により、OMO実現の基盤が着実に整ってきています。

特に小売業と飲食業での導入が加速すると予測されます。人手不足が深刻化する中、オペレーション効率化と顧客満足度向上を同時に実現できるOMOは、業界にとって必須の戦略となりつつあるのです。

また、Z世代と呼ばれるデジタルネイティブ世代が消費の中心となることで、オンライン・オフラインを区別しないシームレスな体験への需要はさらに高まるでしょう。今後5年間で、OMOは日本のビジネスシーンにおける標準的なマーケティング戦略として定着していくと考えられます。

まとめ:OMOは顧客体験を変革する必須戦略

OMO(Online Merges with Offline)は、オンラインとオフラインを融合し、顧客が境界を意識することなくシームレスなサービスを受けられる状態を実現するマーケティング戦略です。O2Oやオムニチャネルからさらに進化し、企業視点ではなく徹底した顧客視点に立つ点が特徴といえます。

OMO導入により、企業は顧客データの一元管理と精度の高いマーケティングが可能になり、LTVの向上や販売機会の最大化が期待できます。顧客にとっても、チャネルの制約から解放され、自分のライフスタイルに合わせた快適な購買体験が得られるでしょう。

実現には、データ基盤の統合、マルチチャネルの整備、モバイルアプリの開発、組織体制の変革、良質な店舗体験の設計という5つの要素が必要です。初期投資や長期的な取り組みが求められますが、スモールスタートで始め、顧客体験を最優先に設計し、経営層のコミットメントを得ることで、着実に成果を上げられます。

マクドナルド、ニトリ、ユナイテッドアローズなど国内の成功事例や、Amazon Go、盒馬鮮生といった海外の先進事例からも、OMOの可能性は明らかです。AI・生成AIやメタバース技術との融合により、今後さらに革新的な顧客体験が生まれていくでしょう。

デジタル化が加速する現代において、OMOはもはや選択肢ではなく必須の戦略です。まずは自社の顧客が求める体験を深く理解することから始め、一歩ずつOMOの実現に向けて歩み始めてはいかがでしょうか。