O2Oとは?意味と具体的な施策・成功事例をわかりやすく解説

「実店舗への集客が伸び悩んでいる」「オンラインとオフラインをうまく連携させたい」とお悩みではありませんか?

その課題を解決する手法が「O2Oマーケティング」です。オンラインで情報を発信し、実店舗へ顧客を誘導することで、新規顧客の獲得や売上向上を実現できます。

本記事では、O2Oの基本的な意味から、クーポンやアプリなどの具体的な施策、ユニクロやスターバックスといった成功事例まで詳しく解説します。

O2Oとは?基本的な意味を解説

O2Oとは「Online to Offline」の略で、オンライン(Webサイトやアプリ、SNSなど)で情報を発信し、オフライン(実店舗)へ顧客を誘導するマーケティング手法を指します。「On2Off」と表記される場合もあります。

この手法は2010年代にアメリカで生まれた概念で、スマートフォンの普及とともに日本でも2015年頃から注目されるようになりました。オンラインとオフラインを明確に分け、実店舗への送客を主な目的としている点が特徴です。

なお、実店舗を訪れた顧客がその後、ECサイトで購入するような、オフラインからオンラインへの誘導を含める場合もあります。双方向の顧客導線を設計することで、より効果的なマーケティングが可能になるでしょう。

O2Oの具体例

O2Oマーケティングは、すでに私たちの日常生活に深く浸透しています。代表的な例を挙げると、飲食店がLINEやアプリで実店舗限定のクーポンを配信し、来店を促す施策があります。

また、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取る「店頭受け取りサービス」も典型的なO2O施策の一つです。送料が無料になり、好きなタイミングで受け取れるため、顧客の利便性が向上します。

さらに、スターバックスのように、アプリから商品を事前注文して店舗で受け取るモバイルオーダーも、待ち時間を削減する効果的なO2O施策として広く認知されています。

O2Oと似た用語との違い

O2Oを実践する前に、混合しやすい2つの施策について紹介します。

• オムニチャネルとの違い
• OMO(Online Merges with Offline)との違い

それぞれの違いを理解したうえで、自社にあった施策を展開していきましょう。

オムニチャネルとの違い

O2Oとオムニチャネルは混同されやすい用語ですが、その目的に大きな違いがあります。O2Oの主な目的は新規顧客の獲得です。オンラインで広く情報発信し、実店舗での購入に至らせることを重視します。

一方、オムニチャネルの目的は既存顧客の囲い込みにあります。実店舗、ECサイト、SNS、アプリなど、すべてのチャネルが共通のデータをもち、どのチャネルからでも一貫した購買体験を提供できることが特徴です。

たとえばユニクロでは、オンラインで購入した商品を店舗で受け取れるだけでなく、店頭で試着した商品をその場でECサイトから注文できます。このように、オムニチャネル施策の一環としてO2Oが存在すると考えると理解しやすいでしょう。

OMO(Online Merges with Offline)との違い

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、「オンラインとオフラインの融合」を意味します。O2Oがオンラインとオフラインを明確に区別するのに対し、OMOは両者の境界を意識させない点が最大の違いです。

OMOの具体例として、無人コンビニが挙げられます。顧客は入店して商品を手に取り、そのまま店を出るだけで決済が完了します。オフラインの購買体験を可能な限りオンライン化した、最も進化したスタイルといえるでしょう。

OMOは中国やアメリカで浸透していますが、日本ではキャッシュレス決済の普及率が2024年時点で42.8%にとどまっているため、まだ主流にはなっていません。現時点では、O2Oマーケティングのほうが実践しやすい手法といえます。

参考記事：経済産業省｜2024年のキャッシュレス決済比率を算出しました

O2Oが注目されている3つの背景

企業がO2O戦略を採用し、オンラインとオフラインの相乗効果を最大化する必要性が高まっている背景には、以下の3つの大きな要因があります。

• スマートフォンの普及
• SNS・口コミサイトの影響力拡大
• 実店舗の価値が再評価されている

それぞれ解説します。

スマートフォンの普及

スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスの普及により、消費者はいつでもどこでもインターネットにアクセスできるようになりました。総務省の調査によると、2023年時点でスマートフォンの世帯保有率は90%を超えています。

この変化により、オフラインのシーンでも常にオンラインにアクセスできる環境が整い、顧客の購買行動にWebからの情報が欠かせなくなりました。実店舗で買い物をする際も、スマートフォンで商品情報を検索したり、店舗の場所を地図アプリで調べたりすることが当たり前になっています。

また、GPS機能を活用することで、店舗近くにいる顧客にクーポンを配信するなど、リアルタイムでのアプローチも可能になりました。モバイルデバイスの浸透が、O2Oマーケティングの実現を後押ししているといえるでしょう。

参考記事：総務省｜情報通信分野の現状と課題

SNS・口コミサイトの影響力拡大

Instagram、X(旧Twitter)、TikTokなどのSNSや、食べログ、ぐるなびといった口コミサイトの影響力が大きくなっています。SNSで紹介された商品が大ヒットする事例も増え、プロモーションの重要なチャネルとして認識されるようになりました。

特に注目すべきは、「同じユーザー側の意見を参考にしたい」という消費者心理の高まりです。企業からの一方的な情報発信よりも、実際に商品やサービスを利用したユーザーのリアルな声が重視される傾向にあります。

さらに、SNSは強い拡散力をもっています。店舗が独自のアカウントを作成して情報発信するだけでなく、顧客による口コミが拡散されることで、より多くの潜在顧客にリーチできるようになりました。

実店舗の価値が再評価されている

ECサイトの利用が増える一方で、実店舗でしか提供できない顧客体験の価値が再評価されています。商品の試着や試用といった体験は、技術が進歩してもオンライン上では実現が難しいからです。

また、「スタッフとのコミュニケーションを楽しむ」「友達とショッピングを楽しむ」といったリアルならではの「コト体験」も重視されています。特に若い世代では、商品を購入すること以上に、店を訪れるプロセス自体を楽しむ傾向が見られます。

実際に、オンライン販売を主軸としてきたAmazonが、無人コンビニ「Amazon Go」をオープンしたり、食品スーパー「ホールフーズ」を買収したりと、実店舗分野に力を入れています。オンラインとリアルの相乗効果を生み出す重要性が、ますます高まっているといえるでしょう。

O2Oマーケティングの4つのメリット

O2Oマーケティングを導入することで企業が得られる4つの主要なメリットについて解説します。

• 新規顧客の獲得が期待できる
• 即効性がある
• 効果測定が容易
• 顧客ニーズに合わせた施策展開が可能

それぞれ見ていきましょう。

新規顧客の獲得が期待できる

O2Oマーケティングの最大のメリットは、新規顧客の獲得を効率的に進められる点です。実店舗がオフラインでできる宣伝には、地理的・物理的な制約があります。チラシや看板などの従来型広告では、リーチできる範囲が限られてしまうでしょう。

しかし、オンラインであれば、より広範囲の消費者に店舗の存在をアピールできます。SNSやWeb広告を活用すれば、商品に興味をもつ可能性が高い潜在顧客にもピンポイントでアプローチが可能です。

さらに、オンラインでの情報発信は低コストで実施できる点も魅力です。街頭看板や雑誌広告と比較して、費用対効果の高い施策を展開できるため、中小規模の店舗でも取り組みやすいといえます。

即効性がある

O2Oの施策は、効果を比較的スピーディに検証できます。インターネットを活用すればリアルタイムで顧客にアプローチできるため、即効性が期待できるのです。

たとえば、SNSやメールマガジンで期間限定のクーポンを配布した場合、その期間内に使用されたクーポンの数や売上がすぐに数値として表れます。施策の効果が早期に可視化されるため、PDCAサイクルを素早く回すことが可能です。

また、施策によって成果までの時間が短縮できれば、人件費の削減にもつながります。費用対効果の観点においても、O2Oマーケティングは優れた手法といえるでしょう。

効果測定が容易

O2O施策の効果は即効性があるだけでなく、測定も簡単です。デジタルクーポンであれば利用状況、SNSアカウントであれば投稿に対する反応の数など、すべてをデータで管理できます。

効果が見える化されることで、改善点も明確になります。「どの媒体からのクーポンが最も利用されたか」「どの時間帯の投稿が高い反応率か」といった詳細な分析が可能になり、次の施策に活かせるでしょう。

さらに、LINEなどのSNSから配信されたクーポンでは、利用者の年代や居住地といった属性情報も取得できます。専門知識がなくても効果測定ができるため、マーケティング初心者でも取り組みやすい点が魅力です。

顧客ニーズに合わせた施策展開が可能

オンライン上でのマーケティングは、オフラインと比較して顧客一人ひとりに合わせた施策を打ち立てやすい特徴があります。Webサイトへのアクセスログや、検索エンジン・SNSに蓄積されたデータを活用できるためです。

たとえば、過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、興味をもちそうな商品のクーポンをパーソナライズして配信できます。商品やサービスにより関心を抱いてくれそうな層に効果的にアプローチすることで、来店率や購入率の向上が期待できるでしょう。

また、顧客の行動データを分析することで、「どのタイミングでどのような情報を提供すれば来店につながるか」といった最適な導線設計も可能になります。

O2Oマーケティングの主な施策5選

即効性の高い来店促進から、長期的な顧客エンゲージメントの構築まで、O2O戦略において特に効果的な5つの主要な施策を解説します。

1. クーポン配布
2. 公式アプリの活用
3. SNSでの情報発信
4. 位置情報の活用
5. QRコードの活用

1. クーポン配布

クーポン配布は、最もポピュラーで即効性の高いO2O施策です。SNS、メールマガジン、公式アプリなどを通じて、実店舗で使用できるクーポンを配信し、来店を促します。

クーポンには「割引き」「お買物券」「プレゼント」などのタイプがあり、目的に応じて使い分けることが重要です。新規顧客の獲得には「初回限定30%オフ」、リピーターの獲得には「次回使える500円クーポン」といった形で設計すると良いでしょう。

オンラインクーポンの発行は低コストで実施できるだけでなく、「どの店で」「どれくらい」「何の」クーポンが利用されたかのデータが正確に計測できます。効果測定がしやすく、改善につなげやすい点が大きなメリットといえます。

2. 公式アプリの活用

店舗公式アプリは、顧客との継続的な接点を作るうえで非常に有効なチャネルです。プッシュ通知を活用すれば、メールマガジンよりも高い開封率で情報を届けることができます。

アプリには会員証やポイントカードの機能をもたせることも可能です。店頭での購入履歴をECサイトと同様にデータ化して管理できるため、顧客の購買傾向を把握しやすくなります。顧客にとっても、複数のポイントカードを持ち歩く必要がなく、スマートフォン1つで済む点が便利でしょう。

さらに、位置情報を活用した「ジオプッシュ通知」も実装できます。顧客が店舗近くのエリアを訪れた際に、タイムリーにクーポンやセール情報を配信することで、効果的な来店促進が実現します。

3. SNSでの情報発信

Instagram、X(旧Twitter)、Facebook、LINEなどのSNSは、拡散力が高く、特に若い世代では情報収集の重要なツールとして認知されています。企業アカウントから新商品やセール情報を配信するだけでなく、顧客と直接コミュニケーションを取ることも可能です。

SNSの活用方法としては、公式アカウントからの情報発信や、ターゲットを絞ったSNS広告の配信などが挙げられます。配信する内容としては、クーポンの提供やキャンペーンの告知などが効果的です。フォロワーの属性データを取得して顧客理解を深められることも、SNS活用の大きな魅力といえるでしょう。

また、顧客による投稿が拡散されることで、企業が直接宣伝するよりも信頼性の高い情報として受け取られやすくなります。ハッシュタグキャンペーンなどを実施し、顧客が自発的に情報発信したくなる仕組みを作ることが重要でしょう。

4. 位置情報の活用

スマートフォンのGPS機能を活用することで、顧客の現在地に応じた情報配信が可能になります。公式アプリでも位置情報を活用した方法を紹介しましたが、店舗近くにいる顧客にセール情報などをプッシュ通知で配信すれば、足を運んでもらいやすくなるでしょう。

また、来店するだけでポイントが貯まる「チェックインサービス」を取り入れるのも効果的です。余計な広告費をかけずに、顧客の自発的な来店を促すことができます。

ただし、位置情報の利用には顧客の許可が必要です。プライバシーへの配慮を十分に行い、顧客にとってメリットのある情報を提供することで、許可を得やすくなります。位置情報を活用する際は、顧客の利便性向上を第一に考えることが重要です。

5. QRコードの活用

実店舗にQRコードを設置し、顧客のスマートフォンで読み取ってもらうことで、会員登録やLINE友だち追加などへ簡単に誘導できます。レジ横やテーブルに案内を置いておくだけで、手軽に顧客とのつながりを獲得できる点が魅力です。

QRコードから会員登録をしてもらえば、その後メールマガジンやLINEで新商品の案内やクーポンを配信できます。新規顧客をリピーターとして囲い込みやすくなるでしょう。

また、商品にQRコードを付けて、スキャンすると詳細情報やECサイトが表示される仕組みも効果的です。ヨドバシカメラでは、すべての商品にQRコードを付け、その場でECサイトから注文できる仕組みを実施したことにより売上を伸ばした実績があります。

O2Oマーケティングの成功事例

日本および世界でO2O戦略を成功させ、売上と顧客満足度の向上を実現した以下の代表的な事例を解説します。

• ユニクロ
• スターバックス
• その他の注目事例

それぞれ見ていきましょう。

ユニクロ

ユニクロは、日本におけるO2Oマーケティングの代表的な成功事例です。公式アプリ、ECサイト、実店舗という複数のチャネルをもちながら、一貫して「ユニクロ」というブランドを消費者に印象付けることに成功しています。

具体的な施策として、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取ると送料が無料になる「店頭受け取りサービス」があります。顧客にとっては送料を節約でき、都合の良いタイミングで受け取れるメリットがあるでしょう。

さらに、店頭(オフライン)からECサイト(オンライン)への誘導も実践しています。商品のバーコードをアプリでスキャンすると、ECサイトの在庫状況、カスタマーレビュー、スタイリング例などを確認できます。このように双方向の顧客導線を設計することで、購買体験の質を向上させています。

スターバックス

スターバックスは、モバイルオーダー機能を活用したO2O施策で大きな成果を上げています。アプリから商品の注文と決済を済ませ、店舗では商品を受け取るだけという仕組みです。

この施策により、「コーヒーは飲みたいが、並んで待つ時間がない」という顧客のニーズを見事にとらえました。通勤中に電車内から注文し、最寄り駅近くのスターバックスで素早くコーヒーを受け取って会社に向かうといった利用が可能になっています。

アメリカではモバイルオーダーによる注文が売上の10%以上に達したと報告されています。待ち時間の削減という顧客体験の向上が、直接的な売上増加につながった好例といえるでしょう。

その他の注目事例

モスバーガーは、単なるクーポン配布ではなく「おみくじクーポン」という遊び心のある施策を展開しています。顧客が楽しめるアイデアを取り入れることで、アプリの継続利用率を高めることに成功しました。

また、美容サロンのBALLOON HAIR表参道では、公式アプリをスタンプカードとして活用しています。サロンで販売している商品に使えるクーポンも配信することで、高額なサロンケア商品の購入促進につながりました。

さらに、アプリのカレンダー機能でスタッフの出勤スケジュールを確認できるようにすることで、指名予約したい顧客の利便性を向上させています。顧客のニーズを的確にとらえた機能設計が、成功のカギとなっています。

O2Oマーケティングを成功させるポイント

O2O戦略を単なる施策で終わらせず、持続的な成長エンジンとするためには、以下の3つの戦略的なポイントを徹底することが不可欠です。

• データの一元管理
• 適切なチャネルの選択
• 顧客体験の質を重視

詳しく解説します。

データの一元管理

O2Oマーケティングを成功させるうえで最も重要なのは、オンラインとオフラインのデータを統合して一元管理することです。実店舗で取得した顧客データとECサイト上の顧客データが別々に管理されていては、効果的な施策を打ち出せません。

顧客や商品のデータを共有することで、「オンラインで閲覧した商品を実店舗で試着できる」「店舗での購入履歴に基づいてオンラインでおすすめ商品を提案する」といった、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

CRM(顧客関係管理)ツールやCDP(カスタマーデータプラットフォーム)などを活用し、データ統合の環境を整えることが、O2O施策の第一歩となるでしょう。

適切なチャネルの選択

すべてのチャネルを一度に活用しようとするのではなく、自社のターゲット層に合わせて適切なチャネルを選択することが重要です。若い世代をターゲットとするならInstagramやTikTok、幅広い年齢層にリーチしたいならLINEといった形で使い分けると良いでしょう。

また、単一のチャネルに依存するのではなく、複数のチャネルを組み合わせることで相乗効果を生み出せます。たとえば、SNSで情報を拡散しつつ、公式アプリでクーポンを配信するといった施策が考えられます。

自社のリソースや予算を考慮しながら、まずは取り組みやすいチャネルから始め、徐々に拡大していくことをおすすめします。

顧客体験の質を重視

O2Oマーケティングの目的は、単に顧客を実店舗に誘導することではありません。オンラインとオフラインを横断して、顧客にとって価値のある体験を提供することが本質です。

たとえば、クーポンを配布するだけでなく、「なぜその顧客にとってこの商品が有益なのか」を伝えることで、来店の動機をより強固なものにできます。また、店頭でのサービスの質を高めることも忘れてはいけません。

顧客がオンラインで期待した体験が、実店舗で実現されなければ失望につながります。オンラインとオフラインの両方で一貫した品質の体験を提供することが、長期的な顧客ロイヤリティの向上につながるでしょう。

まとめ

O2Oマーケティングは、オンラインで情報発信し実店舗へ顧客を誘導する、即効性の高いマーケティング手法です。スマートフォンの普及やSNSの影響力拡大により、その重要性はますます高まっています。

クーポン配布、公式アプリの活用、SNSでの情報発信、位置情報の活用、QRコードの設置といった具体的な施策を組み合わせることで、新規顧客の獲得や売上向上を実現できるでしょう。ユニクロやスターバックスの成功事例からも分かるように、顧客体験の質を重視した施策設計が成功のカギとなります。

すべてのチャネルを完璧に整えてから始めようとするのではなく、QRコードの設置やSNSアカウントの開設など、取り組みやすい施策から着手してみてください。