現代のホテル業界は、OTA（Online Travel Agent）の台頭により価格競争が激化し、さらにAirbnbなどの民泊サービスの出現により顧客の選択肢は多様化しています。
このような状況下で生き残りをかけ、収益を最大化していくためには、顧客の心を掴み、選ばれ続けるホテルづくりが不可欠です。そのための有効な手段となるのが「ホテルブランディング」です。
この記事では、ホテルブランディングの重要性や施策の実践方法、具体的な成功事例を紹介しています。競争を勝ち抜き、顧客に選ばれるホテルづくりを目指しましょう。
目次
［ 詳細表示 ▼ ］
ホテルブランディングとは、独自のブランドイメージを確立し、競合との差別化を図るための戦略的な取り組みです。
単に豪華な施設やサービスを提供するだけでは、顧客の心を掴み、リピーターになってもらうことは難しくなっています。顧客体験全体を設計し、一貫したブランドメッセージを発信することで、顧客との長期的な関係構築を目指せます。
ホテルブランディングにおいて、まず重要なのは、明確なブランドイメージを構築することです。顧客の心に響くような独自性の高いブランドストーリーを描き、それを視覚的に表現することで、顧客の心を惹きつけ、共感を得ることができます。
たとえば、「都会を離れ、ゆったりとくつろぎたい」というニーズをもつ顧客をターゲットにする場合、落ち着いた色調で統一された客室や、自然を取り入れた空間デザイン、きめ細やかなサービスなどが考えられるでしょう。
顧客は、価格だけで宿泊先を選ぶのではありません。ブランドがもつストーリーや世界観に共感し、価格以上の価値を感じたときに、そのホテルを選び、そしてリピーターになります。
差別化を図るためには、地元の食材を活かした食事や、その土地ならではの文化体験、パーソナルなサービスなど、競合にはない独自のサービスや体験を提供する必要があります。
誰にでも響くホテルを作ることはできません。そのため、どのような顧客層に利用してもらいたいかを明確にすることで、効果的なブランディング戦略を立てることができます。
たとえば、ファミリー層をターゲットにするなら、子供向けのサービスや施設を充実させる必要がありますし、ビジネスマンをターゲットにするなら、快適なワークスペースや高速Wi-Fiなど、仕事に集中しやすい環境を提供することが求められます。
ブランドイメージやホテルの価値、ターゲット顧客を明確にして、顧客との長期的な関係構築を目指しましょう。
ここでは、ホテルブランディングで成功している具体的な事例を3つ紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
デザイン性と顧客体験を重視したブランディングで成功しているホテルAの事例を紹介します。ホテルAは、「シンプルながらも洗練された空間」をコンセプトに、スタイリッシュなデザインの客室や共用スペースを提供しています。
都会的で洗練されたホテルステイを求める旅行者に向けて、ブランドメッセージを発信しました。
また、デジタルネイティブ世代をターゲットに、スムーズで快適な顧客体験を提供するため、スマートフォンでチェックイン・チェックアウトができたり、客室の照明や空調をタブレットで操作できたりするなど、最新のテクノロジーを導入しました。
InstagramなどのSNSで積極的に情報発信を行い、スタイリッシュなホテルの画像や動画を配信することで、ターゲット顧客の共感を集めるだけでなく、インフルエンサーとのコラボレーションや、フォトジェニックなイベントなどを開催することで、認知度向上を図っています。
質の高いサービスと充実した施設で顧客満足度を高めているホテルBの事例を紹介します。
ホテルBは、「上質な癒し」を提供することをブランドコンセプトに掲げ、顧客に特別な時間を過ごしてもらうための取り組みを行いました。
全室にプライベートバルコニーとジャグジーを完備し、上質なリラックスタイムを提供したり、宿泊客専用のラウンジで、厳選されたワインや軽食を無料で提供したりしています。
さらに、コンシェルジュが、レストランの予約や観光案内など、顧客一人ひとりのニーズに合わせたきめ細やかなサービスを提供することで、高い顧客満足度を獲得しました。
地域との連携を重視したブランディングで独自性を打ち出しているホテルCの事例を紹介します。
ホテルCは、「地域の魅力を再発見する旅」をコンセプトに、地元の食材をふんだんに使った料理を提供するレストランや、伝統工芸品を販売するショップなど、その土地の歴史や文化に触れることができる体験を提供しています。
ほかにも地域の観光スポットを巡るツアーや、地元の人々と交流できるイベントなども開催し、宿泊者は地域の魅力を存分に体験できます。
これらのことから、旅行情報サイトや雑誌などに掲載されることが多くなり、さらに地域の魅力を発信するブログやSNSアカウントを運営するなど、情報発信にも力を入れています。
ホテルブランディングの重要性や成功事例について紹介しましたが、成功するホテルブランディングを実践するには、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。ポイントを確認して、実践に活かしましょう。
まずは、どのようなホテルブランドを築きたいのか、その根幹となるコンセプトを明確化します。ブランドコンセプトを策定する際は、下記のポイントを参考にしてみてください。
・ターゲット顧客を具体的にペルソナとして設定
・競合ホテルのブランディング戦略を分析
・顧客のニーズと競合との差別化ポイントを明確にし、独自のブランドコンセプトを策定
ペルソナ設定に関しては、「週末にカップルで旅行を楽しむ20代後半～30代前半の女性」をターゲットにする場合、「旅行が好きで、写真映えするスポット巡りや、少し贅沢なホテルステイを楽しむのが趣味」といった具体的なペルソナを設定してみましょう。
それにより、顧客にとって必要なサービスを提供できるようになります。
分析では、 周辺のホテルはどのようなブランド戦略で顧客を獲得しているのか、強みや弱みを分析することで、自社のホテルが目指すべき方向性が見えてきます。
独自のコンセプト策定では、「地元の食材を活かしたオーガニック料理」「都会の喧騒を離れ、自然の中でリラックスできる空間」などのように、ほかのホテルにはない自社のホテルならではの強みを明確にすることが重要です。
顧客にどのような価値を提供したいのか、競合との差別化ポイントは何か、などを明確に言語化しましょう。
ホテルに訪れた顧客に、どのような体験をしてもらいたいのか、具体的なイメージを描き、宿泊予約からチェックアウトまでのすべての接点を設計します。以下を参考にしてみましょう。
・Webサイトや予約サイトでの表現方法を統一
・ホテルのロビー、客室、レストランなど、顧客が触れるすべての空間デザインを統一
・スタッフの接客マニュアルを作成し、顧客に一貫したブランドイメージを伝達
・客室のアメニティやサービスにもこだわり、ブランドコンセプトを表現
Webサイトや予約サイトなどは、ホテルの雰囲気や世界観を伝える重要なツールです。写真や動画を効果的に活用し、顧客の期待感を高めましょう。そして顧客が触れるすべての空間デザインを統一することで、ブランドイメージをより強く印象付けることができます。
ロビーやレストランで流れる音楽、アロマの香りなどもブランドコンセプトに合わせて効果的に提供すると良いでしょう。スタッフの対応、客室のアメニティに至るまで、細部にまでこだわり、一貫したブランド体験を提供することが重要です。
確立したブランドコンセプトや顧客体験を、ターゲット顧客に効果的に伝えるためには、情報発信の戦略が欠かせません。WebサイトやSNSなどを活用し、視覚的に訴求力の高いコンテンツを制作・配信することで、顧客の心を掴みましょう。
・ターゲット顧客に合わせた媒体を選択し、効果的な情報発信
・写真や動画を積極的に活用し、ホテルの魅力を視覚的に発信
・宿泊客からの口コミやレビューを収集し、積極的に活用
・SEO対策やリスティング広告などを活用し、Webサイトへの集客を強化
ターゲット顧客がよく利用している媒体で写真や動画を積極的に活用し、ホテルの魅力を視覚的に発信しましょう。若年層向けにはInstagramやTikTok、富裕層向けには雑誌広告などが有効です。
実際にホテルに宿泊した顧客からの口コミやレビューは、ほかの顧客の宿泊意欲を高めるうえで非常に重要なので、予約サイトに口コミを掲載したり、SNSで共有したりするなど、積極的に発信してみてください。
ほかにも SEO対策やリスティング広告などを活用することで、Webサイトの集客強化ができます。ターゲット顧客が検索しそうなキーワードを分析し、サイトコンテンツに反映させたり、広告出稿したりして、より多くの顧客にホテルを知ってもらいましょう。
よりブランディングを強化したい、効果的な情報発信を行いたいと考えている場合は、タレントを起用したコンテンツを制作して発信することも有効的です。
タレントを起用することで、顧客の目に留まりやすくなるだけでなく、タレントのもつ好感度を活かしてホテルのブランディングを強化することができます。
ホテルブランディングは、顧客の心を掴み、選ばれ続けるホテルになるための重要な取り組みです。明確なブランドコンセプトを策定し、顧客体験をデザインすることで、他のホテルとの差別化を図り、顧客ロイヤリティを高めることができるでしょう。
また、差別化や優位性の確立し、インパクトのある訴求をしたい場合は、タレントを起用することも非常に有効です。
もし、タレントを起用したいが費用面で負担が大きいと悩んでいるのであれば、タレントサブスクサービスを活用してみてはいかがでしょうか。
「ACCEL JAPAN（アクセルジャパン）」なら、月額定額制でタレントを広告塔に起用できます。提供元を示すクレジット表記不要※で利用できるため、オリジナルキャスティングのようにタレントを起用できるのも特徴です。
Webサイトやバナー、ＳNSはもちろんのこと、等身大パネルやチラシなどに幅広く活用できます。ホテル業界がタレント起用した際の導入事例を含めて、貴社に合う施策をご提案させていただきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
（※規定あり）
